知らないうちに損してる!?ネットショッピングの“落とし穴”

＜スタジオトーク＞

桑子 真帆キャスター：
皆さん、こんな体験はありませんか。カウントダウンのタイマーにせかされて、思わず商品を買ってしまう。最終確認画面で、知らないうちに追加料金が上乗せされている。解約の仕方が複雑で、なかなか解約することができない。こうした、私たちが無意識のうちに、不利な判断に誘導されてしまうウェブデザイン、「ダークパターン」。

OECD=経済協力開発機構は、こちらの7つのパターンに分類し、消費者被害を引き起こす可能性があるとして、実態調査を始めています。

これらのダークパターン、日本の法律では多くが違法とはされておらず、ある調査では、9割のアプリで使われているといわれています。
私たちは、どのように誘導されてしまうのか。その実態を取材しました。

そう語る、50代の久美子さんです。2023年、子どものために通販サイトで化粧品を購入しようとしました。

久美子さんは、定価の半額で買えるという表示を見て、1個試してみようと商品を購入しました。

ところが、購入後、会社から届いたメールを見て、驚きました。「定期コース」に申し込んだことになっていたのです。
サイトを詳しく見ると、「購入回数縛りなし」などの表現がいたるところにあり、久美子さんは、1個だけで買えると思ったといいます。

一方、「定期」という言葉は、ボタンを押すと表示される場所と、サイトの下のほうに小さな文字で表示されていました。

久美子さんは、「定期コースと分からなかったので、商品を受け取れない」と会社に伝えました。しかし、会社からは、記載があったとして、「受け取らない場合、3000円以上の返品手数料を請求する」といわれました。結局、久美子さんは定期コースで追加の2本を購入し、合計9,000円支払うことになったのです。

このサイトのデザインは、複数の専門家が「ダークパターン」にあたると指摘しています。会社に見解を求めると、次のように回答がありました。

今、久美子さんが体験したような定期購入のトラブルは急増。2023年の相談件数は9万8,000件ほど。およそ10年で50倍に増加しています。社会に広がる「ダークパターン」。誰もが、思わず落とし穴にはまってしまう怖さも見えてきました。

今回、NHKは専門家と協力し架空のショッピングサイトをもちいた実験を行いました。（東京工業大学 ケイティー・シーボーン准教授の協力による）

参加者は20代から70代。“ふだんと同じように買い物をしてほしい”と伝えています。

◆“焦らせて購入を促す”
サイトに仕込まれた1つ目のダークパターンは、値段の下の「在庫残り1個」という表示です。

心理的に焦らされた人たちが、次々と「残り1個」の表示があったパソコンを購入。もっと安い同じ型のパソコンがありましたが、30人中17人が、「在庫残り1個」の商品を選んだのです。（大学が行った匿名実験のデータ）

◆“定期購入を事前選択”

次のダークパターンは、初めから定期購入の月額プランがチェックされているデザインです。

事前の選択を見落としてしまった人。無意識に受け入れてしまった人。およそ4割の人が、そのまま定期購入のプランで購入しました。

◆“解約が難しい”

さらに、会員の解約を難しくするダークパターン。

ホーム画面には「解約」の文字がありません。

さらに、解約できるページは英語の表記。デザインを複雑にすると、9割の人が解約できませんでした。

実験を分析した、国内外のダークパターンを研究している、シーボーン准教授です。年齢、性別に関係なく、すべての人が、なんらかのダークパターンに誘導されていたことが分かったといいます。

知らないうちに、消費者が損をするおそれがある「ダークパターン」。企業の間で、なぜ広がっているのか。私たちは、ダークパターンを使っているウェブデザイナーに話を聞くことができました。

発注元の企業から頻繁に、デザインで消費者を誘導することを求められるといいます。

今や、成果を上げたダークパターンは次々と模倣され、拡散。ネットビジネスでは、欠かせない手段になりつつあるといいます。

＜スタジオトーク＞

桑子 真帆キャスター：
ここからは、消費者を守る法律に詳しい、カライスコス アントニオスさんとお伝えします。よろしくお願いいたします。

ダークパターン、さまざま見てきましたけれども、日本では、多くが違法ではないという現状。では、日本では、どんなルールになっているんでしょうか。

カライスコスさん：
日本の消費者を守る法律の状況を見てみますと、包括性がやや欠けているというのが現状でして、例外はあるのですが、主な理由としては、悪質事業者がいろいろな悪質商法を行って、被害が生じると、それに対応するために立法を狭くしていって、さらに抜け道を見つけて事業者が新しいことをすると、また、さらにそこを捉えて規制をするという、後追い型の立法が、これまでは行われてきたという経緯があります。

桑子：
そうした中で、ダークパターンというのは、なかなかまとめて規制するという形にはなっていない？

カライスコスさん：
おっしゃるとおりです。本当に、ごく一部だけが規制されているというのが現状です。

桑子：
買って、やはり取り消したいという場合がありますよね。その場合に、日本には「クーリング・オフ」という制度がありますけれども、それは使えないんですか。

カライスコスさん：
はい。クーリング・オフは一般的にものすごく便利な武器なのですが、そのかわり、使える場面が限られていまして、例えば、訪問販売とか電話勧誘販売であれば使えるのですが、このような通信販売では使えないということになっています。

桑子：
なぜなんでしょう？

カライスコスさん：
一般的な説明としては、「不意打ち性」という言葉を使うのですが、訪問販売とか電話勧誘販売の場合には、そういう商談を受ける準備ができていない状態で、急きょ、そういう話を持ちかけられて、「クーリング・オフ」というのは和製英語だというふうにいわれているのですが、頭を冷やしてもう一度、考え直すわけです。ですが、このような通信販売の場合には、自分で広告を見て、いろいろ調べたり、比較をしたり、確認をしたりしたうえで申し込んでいるのだから、クーリング・オフは必要ないということが説明されています。

桑子：
でも、こうやってカウントダウンされてしまうと、結構、焦りますよね。

カライスコスさん：
おっしゃるとおりです。私は今までずっと主張してきているんですけれども、こういうカウントダウンとかがあるがゆえに、通信販売であっても、「不意打ち性」がある場合が存在するのではないのかと思っています。

桑子：
では、私たちはどのように気をつけていけばいいのか。今回、カライスコスさんに、今すぐできる対策を挙げていただきました。大きく2つあります。

まず、「疑う力を高める」。これどういうことでしょうか。

カライスコスさん：
これは、日本の業界全体を見ていますと、健全な事業者の存在感が強すぎて、私たち消費者が、事業者は悪いことをしないとか、あるいは、何かあっても必ず対応してくれるということを信じて接してしまいがちですが、必ず悪質な事業者がいるということを忘れずに、疑ってかかるということです。

桑子：
例えば、カウントダウンとか、あと「現在13人が見ている」。どういうふうに対応していけばいいでしょうか、「疑う力」というのは。

カライスコスさん：
まさに、手をそこに置いて隠していくような感じで、「今だけ!」とかもそうなんですけど、そういうのを、いったん自分の頭の中から消してしまったうえで、本当にそれでも自分はこういう商品を必要としているのかということを、冷静に考え直すということが大事だと思います。

桑子：
続いて「証拠を残す」。こちらはどういうことでしょうか。

カライスコスさん：
これは、デジタルの取り引きですと、実際に自分が見た画面があったり、あるいは、最終確認画面があったりするのですが、後でもめたときに、「いや、そうではない」という水かけ論が始まってしまいまして、そうすると、自分で証拠を出さないといけないのですが、その証拠がないと不利益を被ってしまうので、最終確認画面は必ずスクリーンショットなどで残しておく。さらには、自分が購入をするきっかけとなった決定的な画面や表示についても、スクリーンショットを残しておくということが必要です。

桑子：
このように、私たちで気をつけなければいけないこともありますけれども、併せて重要なのは行政による対策です。今、世界では、ダークパターンを厳しく規制する動きが加速しています。

2023年6月、ショッピングサイト最大手のアマゾンが、ダークパターンを使い、消費者を有料会員に誘導したとして、アメリカの規制当局から訴訟を起こされました。
訴えを起こした、FTC=連邦取引委員会の局長が、NHKのインタビューに応じました。

訴状によると、アメリカのアマゾンは「有料会員になって無料配送をしてもらう」というボタンが、黄色で強調されるデザインになっていました。さらに、退会の手続きには、少なくとも6回クリックが必要でした。FTCは、サイトのデザインが“欺まん的な行為”を禁止する法律に違反し、「何百万人という顧客を、知らぬ間に有料会員に加入させた」と主張しています。
FTCと係争中のアマゾン。NHKの取材に対し、次のように回答しました。

別のケースでは、FTCが、消費者の被害を救済できた事例もあります。
訴訟の相手は、インターネット電話の企業。2022年、顧客の解約を不当に妨害していたと訴えました。このインターネット電話を解約できず、料金を支払い続けた男性です。

解約方法を電話に限定したり、高額な手数料を設定したりすることで、およそ40万人が被害にあったとされています。企業はFTCと和解。被害者に対して、総額1億ドル、日本円で、およそ150億円が返金されることになりました。

＜スタジオトーク＞

桑子 真帆キャスター：
アメリカ以外でも、ダークパターンを規制しようという動きは広がっています。

例えば、EUです。利用者を欺くウェブデザインを禁止する法律を、2022年に議会で採択しました。また、韓国は法律を改正して、2025年から特定のダークパターンを禁止とします。また、インドでは、2023年に規制のガイドラインを発表しました。

一方の日本はといいますと、消費者庁は「ダークパターンを包括的に規制することは難しい」「悪質なケースに関しては、取り締まりを強化している」としています。海外と比べますと、日本は遅れているのかなという気もするんですけれども、では、どういうことが求められるというふうに考えていらっしゃいますか。

カライスコスさん：
本来的には、諸外国のような包括的な規制がされるのが理想的です。ただ日本でそれをしようとすると、どうしても業界から出てくる反応が、営業の自由を侵害していると。つまり、その包括性があるがゆえに、何をしてよくて、何をしてはいけないのかが分からないので、細かく具体的に定めてほしいという反応が出てきて、日本の立法はコンセンサスといって、みんなが納得した上で進めるということが基本となっていますので、そうすると、立法を進めるのが難しくなってきます。

桑子：
となると。

カライスコスさん：
個人的には、今の日本の現状になじみやすいのが「共同規制」と呼ばれている形で、国が大枠を定めておいて、技術的な詳細や具体的な内容については、業界の自主的なルールとか、あるいは、ガイドラインに委ねるという形が、日本だと導入しやすいのかもしれないと思います。

桑子：
となると、業界ごと、企業ごとの意識が重要だということになってきますけれども、では、実際に日本の企業は、ダークパターンについてどう考えているんでしょうか。
今回、NHKでは、ネットショッピングなど主要な30のサービスを運営する企業にアンケートを行いました。（アンケート監修：武蔵野美術大学 長谷川敦士教授）

その回答の中には、例えば、「ダークパターンの定義はあいまいな点もある」ですとか、「自主規制のみでは対策を講じる企業が不利益になってしまう」という意見など、対応の難しさを挙げる声がありました。
こうした中で、今、日本国内の企業の中には、ダークパターンの対策を積極的に進めていこうという動きも出ているんです。

2024年2月、ダークパターンを取り巻く国内外の状況について学ぶ、企業向けのセミナーが開かれました。

IT企業の担当者など、およそ100人が参加。どう対策すべきか、関心が高まっています。

中には、ダークパターン対策がブランド力を高めると考える企業も。
NHKのアンケートに回答した、飲食店予約サイトを運営しているIT企業です。

この企業の予約画面は、以前、会員登録を必須とするデザインになっていました。ユーザーの情報をマーケティングなどに生かすためです。

そのサイトを2023年、登録なしでも予約できる仕組みに変更しました。

さらに、残り席数を表示するデザインを検討していましたが、ユーザーに選択を急がせ、納得いく店選びを妨げると考え、表示しないことにしました。
見直したサイトのデザインは、ユーザーに好意的に受け止められているといいます。

会社では、ダークパターンを使わないことは、顧客の信頼を得て、会社の成長にもつながると考えています。

＜スタジオトーク＞

桑子 真帆キャスター：
企業の模索も始まっているようですけれども、私たち消費者が不利益になるダークパターンを減らすためには、どういうことが必要だと思いますか。

カライスコスさん：
大きく分けて2つ考えられることがあると思います。1つ目は、日本の消費者もなじみのある、ロゴマークとか、あるいは、認定マークというものを使って、例えば、企業がダークパターンを使わないために、具体的な措置を講じているとか、工夫をしてるといった場合に、それを可視化して、確認した上で、見ただけで分かりやすくしていくというやり方があると思います。もう一つは、リストを作っていくというもので、これも2パターン考えられまして、1つは、ダークパターンをたくさん使っているような企業のリスト。これは消費者としては避けるべき企業だということになりますし、もう一つが、ダークパターンを使わないように工夫をしている、優良な事業者のリスト。消費者としては、積極的にそちらを使っていくということになります。

桑子：
私たちが判断する、分かりやすい、明示するものをいろんな形で作ることって、できそうですね。あとは、私たち消費者が自発的に、こんなことができるよというのがあるとすると、どんなことでしょうか。

カライスコスさん：
やはり消費者として、どうしても嫌な思いをした時に、それを発信しがちなんですけれども、それだけではなくて、例えば、先ほどVTRで紹介があったように、このサイトは全然ダークパターンがなくて、ものすごくスムーズな経験ができたといった場合に、それも忘れずに発信して、情報として共有していくと、それは事業者にとっても競争上のメリットが生じて、インセンティブになると思います。

桑子：
そして、もし不利益を被ったなと思った場合に、どんなことができますか。

カライスコスさん：
日本の消費者のメンタリティーとして、どうしても自分が悪かったというふうに思ってしまって、泣き寝入りをしがちなのですが、そうではなくて、勇気を出して、第一歩としては、例えばハッシュタグとかを付けてSNSで発信をしていく。さらに勇気を出せば、「188(いやや)」という番号の消費者ホットラインがあるのですが、そこに電話をして、情報をどんどん出していくということも大事だと思います。

桑子：
自分のせいだと思わずに、やはり「そういったことをしたところも原因じゃないの？」と思う姿勢が大事ということでしょうかね。

カライスコスさん：
そうですね。基本的に悪いのは、ダークパターンを使った側だということを忘れないということです。