“見えない声”にどう向き合うか
～匿名情報に揺れる企業～

食品への異物混入の情報や企業へのクレームなど、消費者の声が直接企業には届けられず、ネット上に「匿名の情報」として流れたり、企業の対応が追いつかないほどの速さで拡散したりするケースが増えている。調査結果が出る前に莫大な量の商品の回収をせざるを得なくなるなど、企業の経営に打撃を与えるケースもでている。消費者がネットに書き込む理由は「大企業は相手にしてくれない」「面白そうだから書き込んだ」など様々だ。企業側の対応の仕方によっては、書き込みが何度も拡大してクレームが殺到するなど、ネットならではの難しさも見えてきた。対応策を作成し始めた食品会社もあるが、真偽を判別しどこまで対応するのか、マニュアル化は難しいという。さらに、従業員やアルバイトなど内部からの匿名の不満がネットに流れた大手外食チェーンは、「企業イメージに対する消費者の視線が厳しくなってきている」と考え、何十年も続けてきた経営方針を根本から見直すことになった。ネットに拡散する“見えない声”にどう向き合うのか、企業の模索を伝える。