Ｑ１　ハラスメントする人にどのように対応すればよいですか？

最初の質問に答えてくれたのは、宮城県大崎市を拠点に医療ソーシャルワーカーとして活動する大石春美さんです。大石さんによると「ハラスメントする人が、どんなことに悩み苦しんでいるのか。そこに耳を傾け、生きる自信を取り戻してもらうこと」が大切なんだそうです。いったいどういうことなのか。実際の例を元に教えてくれました。

寺の住職、菅原尚典さんはかつて、酒を飲んでは暴れ、周囲を困らせていました。治療のため病院を転々としたうえ、治る見込みがないと医師から見放され自暴自棄になっていました。訪問したケアマネージャーがハラスメントを受け、大石さんが現場にかけつけて対応することもあったといいます。「死んでしまえばいい」と菅原さんは家族から非難され、寺の住職としての信頼も失っていました。

しかし大石さんは、菅原さん自身が1番つらいのではないのかと考えました。大石さんがとった作戦は、複数の人が関わりながら、菅原さんの心の壁を取り除くことでした。

大石春美さん

いつ何時、物を投げられたり、暴力を振るわれるか分からない。けれども利用者や家族がこれ以上落ちて行かないようにするために、その人たちがもだえ苦しんでいる糸口をみつける。諦めないで、チームで寄り添い続けました。

朝、寝たまま起き上がれない菅原さんのもとを大石さんが訪ね、声をかけ様子をみます。翌日は、生活リハビリの担当者。その翌日は介護福祉士。毎日短時間、かわるがわる訪ねて声をかけました。少しずつ少しずつ体を起こせるようになると、「ご飯を食べよう」「何を食べたい？」「おいしい店を教えてほしい」と話題をもちかけました。住民ボランティアにも協力してもらい、寺を訪ねてもらいました。

大石春美さん

自分からしゃべり出すっていうところまで行ったら、心が解放された大切な兆し。次の約束もとれる。楽しかったことは継続できるから、また食べに行こうと誘える。それを次に訪ねる人につなげていく。一人じゃなくて複数でやることがミソだと思っています。急に反発してきた時には、すぐサポートが入るとか。そういった最小限のリスクに対して、すぐに対応できるよう準備をしていきました。

信頼関係ができてきた頃を見計らって、大石さんは菅原さんにある依頼をしました。「これまで在宅緩和ケアを受けて自宅で亡くなった方への供養をしてほしい」。

地域からは「酒ばかり飲んでお経もあげられないダメなお坊さん」という評判が広がり、自信を失っていた菅原さんに、再び役割を担ってほしいと考えたのです。無事におつとめをやり遂げた菅原さんは、その後、次々と地域の人と関わるようになりました。現在は月に2回、講話を行っています。

菅原尚典さん

「私が来ることで役に立てるのは良かったなと思ってます。私、話すのって苦手なんですけど、そのお話するのに、今度、私が勉強しなきゃいけないのね。次はどういう話をしようって。それがね、今度、私のためにもなってきているわけね。まあ、嬉しいって言えば嬉しいんだよね」

大石さんは、周りの人が「生きがいを見つける手助けをする」ことが大切だとアドバイスしてくれました。

大石春美さん

病気を告知された時から頭の中は病気のことでいっぱいで、自分の人生が全部ダメになると思ってしまう人が多いんです。大抵の人は心が塞ぎ込んでしまって、もともと持っていた力が出せない。だから実は、自分には明日も明後日もあるんだっていうことを、一緒に見えるようにして行く。大切なのは、そうやって応援してくれる仲間を増やすことです。

Ｑ２　ケアを受ける本人や家族にも言い分があります。ケアする側の人たちとの付き合い方はどうしたらいいですか？

「イライラが頂点に達する前に、普段から悩みを話せるようになっておくことが大切だ」と語るのは、「ものわすれ外来」を受診する患者や家族と関わってきた、医師の松本一生さんです。実は、患者や家族だけでなく、ケアする側にも深い悩みがあることが多いといいます。そのため、あらかじめ同じ悩みを共有しておくことが大事だといいます。

松本一生さん

お互いのやりたい事とか、やるべき事とか、やれる限界とかありますよね？両方の立場の意見を聞いていると、それぞれに思っているところと、相手とのすり合わせが上手く行っていないように思います。そこでいろいろトラブルが起きて、ケア職からすると「ハラスメント」と捉えられ、介護家族からすると「関わってもらえてない」という事になってしまう。

松本さんの診療所では月に1度、「介護している家族」と「在宅ケアに関わる専門職」とが“対話方式”で語る場を開いています。
取材したこの日は、全6回プログラムのうちの3回目。家族が4人、専門職が3人参加しました。
家で1対1では言いづらいことも、複数同士だと本音を話しやすくなるといいます。

一方、ケアに関わる専門職たちからも…。

松本さんは、お互いが不信感を抱いていない初期の段階から、何でも話せる関係を築いておくことが大切だといいます。

松本一生さん

やっぱり両方がちゃんとした意見を言った中で、危険因子は取り除いていくような段階になっていかないと、この問題は解決しないと思っています。ある程度、普段から対話を通じて連携ができていれば抑制できます。どうにもならないハラスメントをするようなクレーマー家族だっているわけですよ。だとすると専門職の側にとっては、普段のやりとりを通じて、「あ、この人はちょっと注意してあげないといけないな」というような事に気づくことができます。

Ｑ３　ケアする側として「患者を責めるようなことはしたくない」のですが・・・

「実は、ケアをする側の意識も変えていく必要があるんですよ」。そう教えてくれたのは、神戸の北須磨訪問看護・リハビリセンター所長の藤田愛さんです。

藤田愛さん

“あるある問題”みたいに暴力やハラスメントを受け入れてしまう、個別案件として解決してしまうということが多いと思います。

去年11月、藤田さんが講演した医療従事者を対象に行われたハラスメント研修会では、利用者の行為を「ハラスメント」と捉えること自体に懸念を示す声も聞かれました。

ハラスメント被害にあっても声をあげていいのか、戸惑う声も。

藤田さんは、こうしたケアする側のハラスメントに対する意識が、より暴力・ハラスメントの状況を深刻化させているのではないかといいます。

藤田愛さん

自己否定感や恥の意識、後悔、自分と相手への怒りなど、暴力を受けることで受ける精神的なダメージはとても大きいんです。暴力を抑制できなかったことも自分の能力と捉える傾向があります。「仕方ないよね」と容認せず、「これはよくないことだよね」と毅然と言えるような土壌をつくっていくべきだと思っています。そして「こういうふうに気をつけていこうね」とみんなで共有できる組織づくり。暴力が発生したときに、「あなたが悪いのではない」「つらいことは言ってね」と孤立させないことが二次被害を防止することにもなります。同時に何がハラスメントなのか、知識をつけることも必要です。

一人で、一つの事業所で、解決しようとするには限界があります。みんなが無事で安全に必要なケアを届けられるようにするにはどうしたいいのか、どこにゴールがあるのかはまだまだ分かりませんが、諦めずに考えていきたいと思っています。

藤田さんは今後2年かけて、全国の医療従事者や専門家とともに、在宅ケアに関わる人が現場で実践できるようなハラスメントトレーニングのプログラムの構築を進めようとしています。

Ｑ４　ハラスメントが起きないように事前に準備できることはありますか？

「在宅ケアの現場だからこそ、きっちりとルールを決めておくこと」。そう指摘するのは、30年近くハラスメントの調査分析、対策を提言してきた関西医科大学の三木明子教授です。これからの時代の在宅ケアには、「契約意識」がより大切だとか。ルールを決めておけば、事業所のスタッフも対応がしやすくなるといいます。

三木明子さん

ハラスメントが発生した場合には契約解除につながることもあるなど、重要事項説明書などに記載して事業所と利用者・家族の間で、事前に十分に話しておくことです。もしハラスメントが発生した場合は、迅速に対応し、行為のエスカレートを防ぐ。ハラスメントの発生リスクが高い場合は複数名で訪問する。時には、対応が上手な職員と交替する。さらに、相手を刺激しないで逃げるための言葉(緊急コード)を決めておき、電話で管理者に伝えるのも有効です。例えば、「助けて」だと逃げようとするのがわかってしまいますが、事業所に所属していない人や場所の名前をつかって「○○に連絡してください」を緊急コードにしたら、相手にはわかりませんよね。聞いた管理者は、すぐに警察を呼ぶなど対応がとれます。

とはいえ人手不足などもあり、個々の事業所だけに対策を任せるのにも限界があります。国や自治体のバックアップも不可欠だと三木さんは強く訴えます。

三木明子さん

在宅ケアは、1人訪問が原則。防犯ブザーの無料貸与、SOSを知らせるシステム、警備員への緊急通報などへの費用補助があると望ましいと思います。また、ハラスメントの発生頻度の高い地域では、複数名による訪問や警備員同行のための費用補助も必要です。ハラスメント対応に関するトレーニングの義務化も必要ですね。さらに、サービスを提供する側、受ける側それぞれが相談できる窓口を各自治体につくると、ハラスメントの芽を摘むには良いと思います

24時間体制で何かあれば電話一本で訪問してくれるケアサービスのシステムが存在する国は世界的にみても稀少。深夜１人で、個人宅に出向き、利用者のプライベートゾーンに入ってケアをする。訪問看護師の多くは女性です。そのリスクを考えれば、危険回避のための十分な安全対策はあってしかるべきだと三木教授は言います。

Ｑ５　理想の「在宅ケア」とは？

「負の感情からのスタート」ではなく、「人生の最期に一番大切にしたいもの」を一緒に考えていけるような関係になることが大切だというのは、長年、在宅医療に関わってきた医師で、日本在宅ケアアライアンス理事長の新田圀夫(くにお)さんです。

新田圀夫さん

ケアを受ける人には「治るものが治らない」「ケアを受けたくない」といった負の感情を抱く人がいます。また「もう少し丁寧にやってほしい」「お金を払っているからやって当然」とケアする人への要望、かなえられなかった時の不信感や嫌悪感、さらに不信感による陰性感情を抱く人も少なくありません。こうした感情に対し、訪問する側が抱く「嫌だな」という感情。こうした互いの負の感情がちょっとしたことで発火し、負のスパイラルとなってハラスメントに発展していく可能性があります。

―では、「人生の最後に一番大切にしたいもの」を一緒に考える秘訣とは？

新田圀夫さん

在宅医療は治し支える医療です。「老衰死」が死亡原因の第3位になっている今、人生の最終段階、看取りに在宅医療が関わることは少なくありません。人生の終わりに何を望むのか？守りたいものは何か？生きがいを持ち続けられて日々を過ごせているか？そもそも何のために生きるのか？を一緒に考え、共通の目的にできるといいですね。

とはいえ、現在の医療保険、介護保険による“時間で仕切られた単品サービス”の中で、すべてを支えるには限界があり、その人の生きがいや暮らしまで支えることは難しいと思います。医療・介護だけでなく、生活をも含めた一体的なケアを提供できるように、制度の見直しが必要な時期に来ているのではないでしょうか。

取材後記

「被害にあったことを言葉にするのもつらい」。ある訪問看護師からハラスメント被害を聞いたことが取材を始めたきっかけでした。「暮らし慣れた自宅で最期は穏やかにー」という在宅ケアのイメージが崩されるような、さまざまな被害を聞きました。番組で取り上げられたのはごく一部。セクシャルハラスメントもかなり深刻です。一方の利用する側、家族も複雑な感情や事情を抱えていることが分かりました。しかしだからといって、迷惑行為は許されません。単身で、何時でも訪ねることをいとわない日本の在宅ケアの担い手たち。「もう限界」という声を聞きました。ケアのプロである人たちの声は見過ごせません。そもそも在宅ケアは誰のためにあるのか？改めて、在宅ケアの本質が問われている問題だと思いました。

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