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2021年2月24日(水)

リモートの“気持ち”が見える!?

リモートでつかみにくい“空気”をAIで…。

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リモートワークが増え、直接会う機会が減って、コミュニケーションがなかなかうまく取れないこともある昨今。少しでも相手の気持ちや反応を読み解こうと、新たな試みが続々と登場しています。

オンライン会議の反応 “顔のマーク”で表示

東京都内にある企業向けのシステム開発会社「CAC」。オンライン会議でプレゼンする社員のパソコン画面を見ると、参加者の脇に“顔のマーク”がついています。

この企業が独自に開発したシステムで、AIが参加者の表情を「笑顔」「注目」「リアクション」「うなずき」などに自動で分類して、表示しています。会議の終了後には反応が多かった場所も確認できます。

CACのデジタルITプロダクト部の山下径彦部長は、このシステムを作ったきっかけについて「ふだんだったら盛り上がる箇所とか分かると思うが(オンラインでは)全然分からないので困っているという話もあって、試しに作り始めたのがきっかけ」と話します。

このシステムで使われているAIはアメリカの企業が作ったもので、900万件以上の顔のデータを学習。筋肉の動きから、その人の感情を数値化できるといいます。

この「会議の表情分析システム」は2020年秋から販売を始め、講演や授業など幅広い活用を見込んでいます。デジタルITプロダクト部の山下部長は「隣にいてしゃべるのと同じような雰囲気が少しでも出ればいいんじゃないか」と話しています。

AIが通話を分析 電話での営業トークを改善

一方、中小企業のマーケティングを支援する会社「Mtame」。新型コロナの影響もあり、営業は主に電話で行っています。顧客の気持ちを読み解くために活用しているのが、AIで会話の音声を分析するシステムです。

このシステムでは通話の内容がすべて録音され、自動で文字に起こされます。さらに、お互いの話の「かぶり」や「やりとりの回数」、「周波数」や「速度」も細かく数値化されます。

この会社では、データを基に営業トークを改善しようと、会話全体の中で自分たちが話す割合に着目。最も営業成績のよい社員の結果を分析しました。すると、社員は全体の6割を話し、4割は相手の話を聞き出すことが理想だと分かったといいます。

Mtameインサイドセールス課の橋口浩暉さんは「一方的にこちらが話したいことだけを話していても関係性はできないし、しっかり適切なラインで保っていくのはすごく重要」と話します。

社員6相手4の割合を目標に、チーム全体で営業トークの改善を続けたところ、商談の獲得数は前年の同じ時期のおよそ1.8倍に伸びたといいます。インサイドセールス課の加藤和子さんは「(自分の声や分析を)聞きたくないところはあったが、自分のためにもすごく必要なことだと思っているので、緊張はしつつ頑張っている」と話しました。

パッと聞くと、あまりありがたくないサービスだという感じもしました。でも、こうしたデータがフィードバックされて、自分のスキルを磨くことにつながっていく可能性があるということなんですね。聞き上手になることは大事かもしれませんね。

ちなみに、オンライン会議で同時に最大8人までの会話を認識して分析できるシステムもあるそうです。

「評価」が加わると困りますが、「分析」ぐらいならいいですね。

そういう意見もあるかも。それだけ直接会えなくなっている今の状況の裏返しかもしれません。

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