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答申第104号

平成23年11月14日
NHK情報公開・個人情報保護審議委員会の諮問第116号に対する意見

1. 再検討の求めに至る経緯
 

 「NHK視聴者ふれあい報告書2011」のなかに、ふれあいセンターが視聴者から受けた電話の転送やかけ直し依頼を減らすことを目指して「ワンストップサービスの実現をめざす」と記載していることについて、視聴者から、「ワンストップサービスの実現」のスケジュール表、現在の進捗状況、検証の指標の開示の求めがあった。
 ワンストップサービスは、視聴者への電話対応の理念・理想を表したものであり、NHKは、具体的なスケジュールや検証の指標は定めていないため文書は作成しておらず、開示することはできないとした。
 これに対して視聴者から、「20年前なら理念、理想であったろうと思うが、時代錯誤もはなはだしい。視聴者に対して、スケジュール等、しっかり公言すべきです。」などとして、再検討の求めが出された。


2. NHKの見解の要旨
 

 NHKでは、平成22年11月にNHKふれあいセンターに新システムを導入した際に、番組関係や受信料関係など異なる分野の問い合わせに対しても電話転送を円滑に行い、電話のかけ直し依頼を減らすことを目指して「ワンストップサービスの実現」をNHK視聴者ふれあい報告書に記載した。「ワンストップサービスの実現」は、ふれあいセンターの日常業務における目標として常に心がけていることであり、スケジュール表等は作成していない。
 したがって、文書が存在しないため開示することはできない。


3. 審議委員会の判断
 

 開示の求めに係る文書は存在しないと認められ、不開示としたNHKの取り扱いは妥当である。


4. 審議の経過
 
平成23年 10月11日 (第142回審議委員会)  第116号諮問
  11月14日 (第143回審議委員会)  審議、答申

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