NHK高校講座

国語表現

Eテレ 毎週 火曜日 午後2:10〜2:30
※この番組は、前年度の再放送です。

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今回の学習

第22回 言葉を届ける

電話とメモ

  • 国語監修:NHK学園高等学校教諭 中澤 匠吾
学習ポイント学習ポイント

電話とメモ

電話とメモ
  • 足立さん
  • 中澤先生

番組のMCは歌手の足立佳奈さん!
そして、今回教えてくれるのは中澤匠吾先生です。

社会に出ると電話で用件を聞いたり、相手に伝えたりすることが多くなります。
今回は、電話のかけ方やマナーについて学びましょう!

電話によるコミュニケーション
  • ぼるととみあか
  • はるひと咲桜

電話は声で伝えるので、メールよりも気持ちやニュアンスが伝わります。
しかし、会話は残らないので、正しく情報を伝え合うためにはメモをとるなどの工夫が必要です。

では、NHK高校から商店街の事務所に電話をかけるという設定で演習をしてみましょう。
NHK高校には、ぼる(石田海翔)くん、とみあか(富田明里)さん
商店街の事務所には、はるひ(河野晴日)くん、咲桜(曽根咲桜)さん
がいます。

最初に、商店街で行うイベントの企画内容と実施時間の詳細について打ち合わせをお願いする電話をかけてもらいます。
NHK高校のとみあかさんには、決められた台詞を言ってもらいます。
とみあか「私、NHK高校2年の富田明里と申します。商店街の事務局でしょうか。」
咲桜「はい、そうです。」
とみあか「責任者の河野さんはいらっしゃいますか。」
咲桜「はい、おります。今代わりますので、少々お待ちください。」
はるひ「もしもし。お電話代わりました。河野です。」
とみあか「こんにちは。私、NHK高校2年の富田明里ですが、今お話ししてもよろしいでしょうか。」
はるひ「はい、どうぞ。」
とみあか「今度商店街で行うイベントの企画内容と実施時間の詳細について、直接お伺いしてご相談したいのですが、ご都合はいつがよろしいでしょうか。」
はるひ「10月9日の午後4時なら大丈夫なのですが、いかがですか。」
とみあか「わかりました。10月9日の午後4時ですね。では、その時間に事務局へお伺いします。」
はるひ「はい、お待ちしています。」
とみあか「どうぞよろしくおねがいいたします。失礼いたします。」

電話でのコミュニケーションは、相手の顔が見えないからこそ、丁寧な言葉遣いや相手への配慮が必要です。
この会話でのポイントは以下の通りです。
(1)名前だけでなく所属なども名のる
(2)相手の確認(不在の場合は改めてかけ直す)
(3)通話の許諾(相手がどのような状況なのか配慮する)
(4)結論を先に、簡潔に要領よくまとめる
(5)復唱して内容を確認(メモを取る)
(6)締めくくりの挨拶

表現の達人「電話応対研修担当・畑佐登子さん」
  • 食品会社の電話応対の研修
  • 畑さん

今回の達人は、食品メーカーの電話応対研修担当・畑佐登子さん。
10年以上、全国のグループ会社を回り、電話応対の研修に携わっている達人です。

畑「元から電話応対が好きです。人と話すことも好きですし。この人からもっと何かを聞きだそう、この人何を思っているんだろうとか。電話応対が好きだから、その楽しさを周りにも伝えたいと思ったからだと思います。」

会社には取引先や消費者からたくさんの電話がかかります。
食品メーカーにとって、こうした声は商品開発などにつながる財産です。
そこから、消費者のニーズを生かしたさまざまな商品が生まれています。
電話でのコミュニケーション力をあげることが、会社全体の取り組みとなっています。

そして、この会社では、社員の多くが電話応対の資格試験である電話応対技能検定を受けています。
日本語能力やマナー、法律の知識などの筆記試験と、電話応対の実技試験があります。
実技試験では、さまざまな状況を設定して、臨機応変な対応が試されます。
例えば、上司がいないときにかかってきた電話への応対などです。

マナーに留意し電話応対する
  • 演習
  • 部長は不在

今回は、達人の畑さんが会社で行っている、電話応対の研修に挑戦してもらいます。
スタジオをNHK商事という会社に見立てて、演習を行いましょう。
ぼるくん、はるひくん、咲桜さんの3人のうち、1人の電話が鳴ります。
とみあかさんは電話中です。
そして、部長の足立さんは会議中で16時に戻る予定、課長のひろと(高橋大翔)くんは休暇です。
マナーに留意して電話応対をしてみましょう!

ぼる「はい、NHK商事です。」
畑「私、もしもし商事の畑と申します。恐れ入りますが、富田さんはいらっしゃいますか?」
ぼる「隣で電話しているんですよね。」
畑「さようでございますか。では、恐れ入りますが『アダッチ』の発売日を教えていただけますか?」
ぼる「はい。新製品の『アダッチ』のほうなんですけども、11月1日発売でございます。」
畑「11月1日発売ですね。」
ぼる「はい。」
畑「ありがとうございます。」
ぼる「はい。」
畑「では、失礼いたします。」
ぼる「失礼します。」

  • 畑さん
  • 足立さん

畑さんからのアドバイスです。
横で富田さんが電話をしている、という言い方について、友だちに話しているわけではないので、次のように言うといいですね
「いま富田は、ほかの電話に出ております。電話が終わりましたら、お電話するように申し伝えましょうか。」
また、電話に出るときには
「ありがとうございます。NHK商事です。」
などと最初に「ありがとう」を言えると、相手の方の印象はよくなるはずです。

  • 咲桜
  • 咲桜

次の電話を受けるのは…
咲桜「はい。ありがとうございます、NHK商事です。」
畑「私、もしもし商事の畑と申します。恐れ入ります。足立さんはいらっしゃいますか?」
咲桜「足立さんはですね…部長は会議中で、16時に戻る予定です。」
畑「そうですか。それでは17時頃にお電話するとお伝えいただけますか?」
咲桜「あ、はい。ちょっと待っててください。(メモを用意して)はい、お願いします。」
畑「それでは、17時頃にお電話するとお伝えいただけますか?」
咲桜「はい。オッケーです。」
畑「では、よろしくお願いいたします。」
咲桜「はい、失礼します。」
畑「失礼いたします。」

  • 畑さん
  • 咲桜

畑さんからのアドバイスです。
足立さんが不在であることを伝えるときには、
「(部長の)足立は、席を外しております。16時ごろに戻る予定です。」
などと言うといいですね。
また、社外の人に対して「オッケーです」は少し失礼ですね。
「かしこまりました」や「承知いたしました」などと言うようにしましょう。

適切なメモをとる
  • メモをとろう
  • メモ

電話を受けたときには、適切なメモを取ることが大切です。
メモには、備忘録としての役割と、連絡するための役割の2つがあります。
電話を受けたときには、まず備忘録としてのメモをとり、そのあとで項目を整理して連絡するためのメモを書きます。

最初に備忘録としてのメモについてです。
必要な情報を抜き取って書き、固有名詞や数字、日時は正確に書くように注意しましょう。

悠木商事の碧さんから電話がかかってきました。
碧「もしもし、悠木商事の碧と申します。お世話になっております。足立部長にお伝えいただきたいのですが、10月9日は午後4時まで会議があることをすっかり忘れておりました。時間帯をずらしていただけるのなら、午後5時にはうかがえます。時間がずらせないようであれば、改めて都合のいい日時を打ち合わせできればと思います。8日は都合がつきませんが、10日以降なら大丈夫です。もしよろしければ、このあとは自宅におりますので、お電話ください。」

  • メモのポイント
  • 足立さんと大翔

備忘録としてのメモを元に、2人1組で連絡するためのメモを書いてみましょう。
項目ごとに整理して、箇条書きにするのがポイントです。

  • とみあかとボルのメモ
  • はるひと咲桜のメモ

こちらが2組がつくった連絡するためのメモです。
誰がメモを書いたのか、最後にきちんと名前が入っていて良いですね!
メモを書くときには5W1H(いつ、どこで、だれが、なにを、なぜ、どのように)を意識することが大切です。

  • 次回もお楽しみに〜!

それでは次回もお楽しみに!

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