NHK高校講座

ビジネス基礎

Eテレ 隔週 火曜日 午後2:30〜2:40
※この番組は、前年度の再放送です。

ビジネス基礎

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今回の学習

第4回 ビジネスの担い手

サービスの生産者

  • ビジネス基礎監修:城西大学経営学部客員教授 粕谷和生
学習ポイント学習ポイント

サービスの生産者

サービスの生産者
  • ビジネス基礎
  • サービスとは?

遊園地や美容室は“サービス業”と言われますが、“サービス”とは何でしょうか。
今回は、サービスの生産者について学んでいきましょう!

サービスの生産者の役割と種類
  • チケットを発券するため、お客さんがやってきました
  • 遊園地って何を売っているの?

ここはコンビニ“マエマート”。
店長・加藤勝(33歳)とアルバイトの山田多恵(16歳)が働いています。

遊園地のチケットを発券するため、お客さんがやってきました。
アルバイトに慣れてきた多恵さん、発券もスムーズで、接客も完璧です。
店長「山田さん、チケットの発券もバッチリだね!」
多恵「はい!…店長、遊園地のチケットって結構高いじゃないですか。遊園地って何を売っているんですか?」
店長「えっ?どういうこと?」
多恵「コンビニはこうやって商品を売っているじゃないですか。でも、遊園地って手元には何も残らないし、何を売っているんですかね?」
店長「何をって…何だろう…雰囲気かな?」

  • “楽しみ”を提供
  • 形のない商品をサービスという

遊園地が生産している商品は、形がないのでわかりにくいかもしれませんね。
チケットを渡して遊園地に入場すると、メリーゴーラウンドやジェットコースターなどの乗り物に乗ったり、ベンチに座ってお弁当を食べたりできます。
つまり、遊園地は客が遊園地に入ってから出るまでの“楽しみ”を提供しています。
このように形のない商品をサービスといい、タダではありません。
サービスを提供する事業をサービス業といいます。
サービス業はとても種類が多く、現在の経済社会では増加し続けています。

  • 楽しさを与えるサービス業
  • 生活を便利にするサービス業
  • ほかの企業向けのサービスを扱うサービス業

今回は、小売業、卸売業、物流業、金融業、情報通信業以外のサービス業について見てみましょう。

楽しさを与えるサービス業
  遊園地や映画館などの娯楽業、レストランなどの飲食店、ホテルなどの宿泊業、など

生活を便利にするサービス業
  美容室、クリーニングなどの洗濯業、介護サービス、保育サービス、など

ほかの企業向けのサービスを扱うサービス業
  広告業など

サービスの生産者のビジネス
  • お客さんの元に、店長が駆け寄っていきました
  • 商品をお客さんに手渡しする店長

コンビニ入ってきたお客さんの元に、店長が駆け寄っていきました。
店長「いらっしゃいませ!本日は何をお探しでしょうか?」
客「(たじろぎつつ)サンドウィッチと紅茶を…」
店長「かしこまりました。少々お待ちください!」
サンドウィッチと紅茶を手に、店長が戻ってきました。
店長「お客様、こちらでよろしいでしょうか?」
客「…はい。」
店長「山田さん、お会計お願いします。」
多恵「はい。」
会計が終わって袋に入った商品をお客さんに手渡しする店長。
店長「(お客さんの手をにぎって)お待たせいたしました!ありがとうございます!」
客「ど、どうも…」
店長「(出口までかけよって)またのお越しをお待ちしております!」
お客さんは、逃げるように帰っていきました。

多恵「店長!今の何ですか?」
店長「何って、他のコンビニにはないサービスだよ。」
多恵「え?今のがサービスですか?」
店長「そう!お・も・て・な・し!おもてなし。」
多恵「おもてなしって何ですか?」

  • 消費者ニーズは物よりもサービスの方に向かっています
  • 多様化する消費者ニーズを的確につかみ、ビジネスに生かす

今日の経済社会では、“こんなサービスが欲しい”とか“あんなサービスがあったら便利”などというように、消費者ニーズは「物」よりも「サービス」の方に向かっています。
そこで、サービスの生産者は、多様化する消費者ニーズを的確につかみ、ビジネスに生かしていく必要があります。

  • ライバル企業よりも早く新しいサービスを生み出さなくてはならない
  • 重要なのがおもてなし

また、社会の変化を読み取り、ライバル企業よりも早く新しいサービスを生み出さなくてはなりません。
そこで重要なのがおもてなしです。
おもてなしは、客に心を込めてていねいに接客をすることです。
英語のホスピタリティも似たような意味です。
サービス業の現場で大切にされているのは、今も昔もおもてなしなのです。

サービスの生産者の動向
  • マエマートにもAIの波が!
  • ロボットやAIで、サービスも変わる?

店長が本部からのお知らせを持って慌てています。
店長「山田さん!大変だよ!ついにマエマートにもAIの波が!!」
多恵「AIってどういうことですか?」
店長「これ見てよ。『店員ロボットを試験導入します!これで人手不足解消!』だって。」
多恵「まさか無人コンビニになって、私、クビになったりしませんよね?」
店長「いやいや、そうはさせないよ。だって、ロボットにおもてなしはできないでしょ…できないよね?」
多恵「ロボットやAIで、サービスも変わっちゃうのかな?」

  • 介護ロボット
  • 介護ロボット

消費者ニーズの多様化によって、サービス業は成長し続けています。
その一方で、介護サービスの現場では人手不足が問題となっています。
これを解決してくれるのが介護ロボットです。
力仕事をサポートするロボットを腰に装着するだけで、介護職員の腰への負担を約4割軽減させることができます。
他にも、介護施設の利用者とのコミュニケーションをサポートするロボットもあります。
AI(人工知能)を搭載していて、人に積極的に話しかけ、自然なコミュニケーションができます。
ダンスやクイズ、ゲームなどもでき、高齢者に楽しい時間を提供してくれます。

  • 多恵さん
  • 店長

サービスについて学んだ店長が決意を新たにしました。
店長「よし!ウチの店のサービスも進化させよう。山田さん!ウチの商品の宅配サービスを始めよう!」
多恵「え?それって誰が配達するんですか?」
店長「…あっ、ウチの母ちゃんに運んでもらおう。」
多恵「店長のお母さんは配達してくれますか?」
店長「ん〜…母ちゃんじゃ無理かな…じゃあ、ドローンで運んじゃおう!」
店長のサービス精神は誰にも負けないのですが…次回もお楽しみに!

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