クローズアップ現代

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2018年11月12日(月)
暴言に土下座! 深刻化するカスタマーハラスメント

暴言に土下座! 深刻化するカスタマーハラスメント

「死ねと言われた」「土下座を強要された」「SNSに実名をアップされた」など、顧客によるサービス提供者への過剰なクレームや迷惑行為(カスタマーハラスメント)が、今問題になっている。あるアンケートによると、回答者8万人のうち、およそ7割が顧客からの迷惑行為に遭遇したことがわかった。精神疾患になったケースも600人近くいた。最近では、一見ごく普通の人が突然キレて暴れ出したり、企業に繰り返しサービスを求めるなど、クレームの内容が多様化・深刻化している。背景には、日本の質の高いサービスが消費者の間に「過剰期待」を高めたことや、社会全体の不寛容化・格差の広がりなどもあるという。行き過ぎたクレームは対応する企業の人材不足を加速させる要因にもなっており、「お客様は神様」とばかり言ってはいられない状況だ。厚労省も、実態のヒアリングをはじめた。8万件のアンケートをもとに、カスタマーハラスメントの実態を明らかにし解決の方策を考える。

出演者

  • 厚切りジェイソンさん (IT企業役員・米出身タレント)
  • 武田真一・鎌倉千秋 (キャスター)

客からの暴言・恫喝 カスタマーハラスメント

ある企業に寄せられた、顧客からのクレームです。

“クソみてーな対応してるってよ、ネットでさらしたほうが効果あるんだろうな。お前らの実名さらしてやろうか。”

恫(どう)喝まがいの言葉。

“どんなことしても、お前、追い詰めたるからな。覚えとけよ。”

こうした悪質なクレームが今、深刻化しています。流通、サービスなどに携わる人が加盟する労働組合では、現場へのアンケートを実施。回答を寄せた8万人のうち実に7割が、顧客からの過剰なクレームに苦しんでいました。
居酒屋で「自分の靴が見つからない」と腹を立てた客に、朝まで正座をさせられ、靴代も弁償。弁当を買った客に、「たれが車にこぼれたから」と、シートの洗浄代として2万円を要求された。女性従業員の体にしつこく触る客に困り警察を呼ぶと、逆恨みし、ネットで名前を公開された。
「カスタマーハラスメント」と呼ばれる顧客からのこうした行為。その被害は業界を超えて広がっています。

クレーム対応コンサルタント 援川聡さん
「しらっと、普通の患者さんが『あなたとのやりとりは録音しました。インターネットで公開しますからそのつもりで』。ドキッとするようなことをおっしゃる。」

国もついに動きだしました。実態を調査し、法律の整備が必要か検討を始めています。
サービスを提供する側と、それを受ける消費者。その間に一体何が起きているのでしょうか。

8万件に及ぶ今回のアンケート。労働組合がカスタマーハラスメントの傾向を分類したところ、最も多いのが「暴言」や「威嚇」でした。

関西のスーパーで働く佐藤さん(仮名)も、最近、職場で暴言を受けました。ある日のこと、レジで佐藤さんの同僚が、お年寄りの会計を手伝いました。すると…。

女性
“いつまでかかっている。お前、ええかげんにせえ。”

レジに並ぶ、ごく普通の中年女性でした。

スーパーマーケット勤務 佐藤さん
「いきなり『おまえな』っていう第一声がもう、えっ、何か起きたかなと思って。」

「わざと時間をかけているだろう」と激しい剣幕で迫り、レジ係に籠をぶつけ始めました。

佐藤さん
「お客様に対しても危険だなと思ったので、私が間に入って『どうされましたか』とお伺いしたんですが、『おまえ気持ち悪い、向こう行け、おまえ距離が近い』。ガーッて暴言を吐かれて。」

女性はその後、2時間ほど佐藤さんらを責め続け、上司が謝罪することでようやく帰っていきました。

佐藤さん
「年々お客様のキレる視点が、ちょっと昔とは違う。『ごもっともです』といえる内容でない部分でキレられるお客様とか、えっそんなことで、そこまでというような内容で、すごくバーッと騒いだりとか、正直怖かった。」

アンケートの回答で「暴言」や「威嚇」に次いで多いのが、「特定の人物から何度もクレームが繰り返される」ケースでした。

写真スタジオで働く、大野さん(仮名)です。昨年、あるカップルが来店。結婚の記念写真を撮りました。撮影は無事終了。しかし数日後、突然電話が。「仕上がった写真が思っていたよりもかっこよくない」。大野さんは謝罪。再撮影させてもらうことにしました。

写真スタジオ 元店長 大野さん
「一生に一度の記念写真になるので、嫌なまま残してほしくはないので。再撮影をして、ご満足いただけるというのが私たちの使命だと思っているので。」

今度こそ満足してもらおうと、何度も2人の要望を聞き、確認しながら撮影を進めました。

大野さん
「撮影中はポーズが変わるたびにお客様にカメラの液晶を見せて、こういうふうに撮ってますよっていうのを、そのつど確認してもらいました。」

しかし、しばらくして再び電話がかかってきます。「全然イメージと違う、納得できる写真を撮れ」と激しい口調で対応を求めてきました。

大野さん
「もうパニックになっちゃって、どうしよう、どうしようっていうので、怖いっていう印象だけで、脅されているような感じでしたね。」

ひたすら謝罪。結局、すべての写真データを渡し、撮影料も返金しました。
ところが、それで終わることはありませんでした。再びあのカップルが来店。謝罪の意味も込め、ただで3度目の撮影に応じるよう要求してきたのです。この段階で大野さんの上司は初めて相談を受け、驚きました。

写真スタジオ 経営者
「(社員に)本当に我慢させてしまっていた。お客様のことを考えるのが本当は一番なのかもしれないけれど、でもその前に、うちのスタッフが精神的に追い込まれないよう考えなくてはいけない。」

経営者は弁護士を依頼。カップルには今後、何か要望がある場合はそこを通すよう伝えると、連絡は途絶えました。
労働組合のアンケートでは、こうした過剰なクレームで精神疾患になった人も600人近くいました。

深刻化するクレームは、企業の活動にまで影響を与え始めているという証言もあります。小売り店でレジ係を管理する鈴木さん(仮名)は、追い詰められた若い働き手が、次々職場を離れているといいます。

小売店 レジ管理担当 鈴木さん
「たくさんの人が見てる前でどなられて、自分は何も悪くない状態で暴言はかれて、どなられて、あげくの果てに何時間も拘束されて、何人も辞めてます。正直、気持ちの持って行きどころがない。」

厳しい人手不足が続く中、代わりの人材はなかなか見つかりません。

鈴木さん
「決して賃金が高いわけではない仕事なので、精神的に追い詰められて続ける仕事ではない。他にいくらでも仕事はありますので。そんな中でやっと採用して、やっと独り立ちしてもらってという段階で、辞めざるをえない状況に追い込まれるのは、企業としてもものすごくデメリット。」

ゲスト厚切りジェイソンさん (IT企業役員・米出身タレント)

武田:どうご覧になりましたか?

厚切りジェイソンさん:これは、「Why Japanese people !?」ですね。しかもこれ、両側(双方)なんですよ。クレーマーがなぜそこまで言いたいのか分からないんですけど、企業がなぜそこまで対応し続けるのかも分からないんですよね。

鎌倉:では、なぜこんなことになっているのか。これは、VTRでご紹介した現場で働く人たち、8万人分のアンケートです。これを分析してみますと、最近のカスタマーハラスメントの傾向が浮かび上がってきたんです。

まず目立ったのが、SNSを使った脅しです。例えば、個数限定販売の商品をたくさん買おうとするお客さんに、やめるよう説得したところ、「友達の分だからいいだろう」と言われ、「ネットにあげるぞ!」と脅された。ほかにも、謝罪している様子を撮影されて、これをネットに投稿されたというものもありました。さらに、土下座を要求したり、正座で長時間拘束するというケースも目立ちました。
「野菜のかき揚げが冷たいという理由で、土下座を要求された」「あとから注文したお客さんの料理のほうが先に届いたと、正座をさせられて、2時間説教された」というものもありました。こうした行為は、強要罪や脅迫罪に問われる可能性もあります。

このようなケースが多発していることから、今年(2018年)からは、カスタマーハラスメントにあったときに、弁護士費用を保障する専門の保険も発売されているんです。さらに国連の国際労働機関・ILOは、顧客などからのハラスメントを重要な問題と位置づけ、来年(2019年)には厳しく対処するための条約を成立させようとしているんです。

武田:ちょっとしたことで店員に土下座までさせるというのは、本当に許されるべきことではないと思うんですけれども、アメリカではどうですか?こうしたカスタマーハラスメントはありますか?

厚切りジェイソンさん:いや、アメリカで僕はカスタマーハラスメントを聞いたことがないんですけど、それはたぶん、店員さんとかは抵抗するからだと思うんですよね。こういう変なことを土下座しろと言われても、「いや、それ関係ないでしょ、やりません」と、もう思い切ってやれるから、それはハラスメントまではつながらない。

武田:抵抗したら、会社に迷惑かけるんじゃないかとか…。

厚切りジェイソンさん:でも、上司とかにも説明したら、「こういう理不尽なこと要求されたから断っただけです」と、たぶん誰も怒らないと思うんですけど。日本も、誰も怒らないものが多いと思うんですけどね。それでも現場レベルで、自分で断れない人はまだ多いんですね。

武田:「SNSにあげるぞ」などは、アメリカでもありそうですが?

厚切りジェイソンさん:いや、どうですかね。この場合、きちんと方針を守っていて、限定されているものを「これより買わないでください」と説得しているのは、自分が正しかったから別にあげてもいいですよと自信を持つこともできますし。そもそも実名で、フルネームで名札をつけて働いているケースも少ないから、そこまでSNSアップされるのは怖くないかな。

武田:個人が特定されるということも、それほど皆さん怖くはないと。

鎌倉:では、こうしたカスタマーハラスメントがなぜ今、深刻化しているのか。アンケートを分析した専門家を取材しました。

カスタマーハラスメント 客からの暴言!原因は?

関西大学 教授 池内裕美さん
「過剰サービスによる過剰期待と呼んでいる。やってもらって当たり前、過剰サービスが私たち日本人の標準になってしまっている。大きな、苦情を生み出すきっかけ、要因になっている気がします。(サービスを)やるたびに、どんどん消費者の期待が上がっていってしまう。そうすると、やがて追いつかなくなってしまって、新たな不満につながる。」

鎌倉:この過剰サービスが生まれる背景には、日本の企業風土があると言う専門家もいるんです。学習院大学の伊藤元重教授によりますと、日本では同じような商品を複数の会社が売る、「同質競争」というのが多くみられるというんです。商品に差が出ない分、顧客を得るために過剰なサービス合戦になる傾向があるそうです。

武田:やはり日本は、サービスが過剰だと思いますか?

厚切りジェイソンさん:過剰というか、日本のサービスは本当にレベルが高いんですよね。それはアメリカに帰るときはいつも思い出すんですけど、例えば、日本のタクシーの運転手さんは、(車から)出て、頭をぶつけないように手を塞いでくれるとか。それでもチップは求めないんですよね。アメリカはそこまでサービスがよくないんですね。

武田:やはりサービスに対する期待というのは、日本のほうが逆に高まる?

厚切りジェイソンさん:そうですね、サービスがすごい高いから逆に期待しちゃうんだろうね。僕が見た研究によりますと、例えば飛行機に乗る人は、エコノミークラスの人よりも、ファーストクラスに乗る人のほうがクレームをつけると。それは、エコノミークラスの人はそんなに期待していないから、飛行機が飛んだだけで喜んでいるみたいな感じなんですけど、ファーストクラスは、ちょっとぐらい自分のブランドのシャンペンがないところで、すごくぶちキレるとか、「期待を持ち過ぎると幸せになれない」という研究がありましたね。

鎌倉:こういう指摘もありました。カスタマーハラスメントの相談を受けるコンサルタントの援川聡さんは、「格差意識の広がり」が原因の1つだというんです。自分が置かれた苦しい立場から来る不満を、店員にぶつける人が増えているのではということだったんです。先ほどの関西大学の池内教授も、社会全体が疲労して、不寛容になっていることが背景にあると指摘していました。

武田:みんな疲れきっているから店員さんに当たる、これってどうなんでしょうか?

厚切りジェイソンさん:それはそうかもしれないですけれど、人間の悪いところで、ストレスを抱えてるときに、自分より弱い立場にぶつけちゃうような現象があるんですよね。

武田:アメリカでもありますか?

厚切りジェイソンさん:アメリカでもそういう現象自体はあるんですけど、アメリカだと(客が)店員を自分より低い立場と思っていない、対等な立場だと考えているので、店員ではなくて、残念ながら、もしかしたら家族とか、違うところにぶち込むんですけど。日本はどうやら、店員がもうお客様より下と見られているから、そこでそういうストレス発散になってしまっているのかな。

鎌倉:カスタマーハラスメントが深刻化する中、これまでの顧客と企業の関係を見つめなおそうという取り組みも始まっています。

“お客様は神様”は限界!?

都内で5店舗を展開する、居酒屋チェーンです。今年(2018年)の夏から全ての店舗に掲げられた、ある貼り紙が、ネットを中心に話題となりました。
「お客様は神様ではありません」。そして、ビールの値段は…「おい、生ビール」という注文のしかただと、1杯1,000円。一方、「すみません生1つください」と注文すれば、380円となっています。お客さんと店員の関係に一石を投じたいというねらいです。


「賛成ですね。」

「逆におもしろくて(客が)寄ってくるんじゃないですかね。」

「勇気がある行動だなとは思いますよ。」

「サービスをする側は、お客様が神様というのはいいと思うんですけども、客側が、自分が神様だから偉いというのはなくていいんじゃないかなと思うんで。」

貼り紙を発案したのは、副社長の蒲池章一郎さん。店員につらく当たるお客さんを目にしたことがきっかけでした。

居酒屋チェーン 副社長 蒲池章一郎さん
「スタッフはお客様に当たり前のように敬語を使う。その逆はありえない。お客様はスタッフに敬語を使わないことが、ある種、常識のようになってしまっている。自分の中では少し納得がいかないというか、疑問を呈するようなところがありました。」

貼り紙を出した直後から、ネットでは議論が巻き起こりました。激しく共感する声が多く寄せられる一方、逆に「店がそこまで言うのはおかしい」という反対意見も上がり、賛否は分かれました。実際には、貼り紙を出してもビールの値段を変えたことはありません。それでも、多くのお客さんに立ち止まって考えてもらうきっかけになればと、蒲池さんはいいます。

蒲池章一郎さん
「お客様も、サービスやドリンクを提供するお店側も、立場はあくまでも対等だとずっと思ってきたので。そういった関係性って一切変わりがなかったので、こういった1つのツールが発信源になればいいと思って。」

企業どうしが団結して、カスタマーハラスメントに向き合い始めた業界もあります。菓子業界です。
これまでは、各企業が個別に顧客のクレームに対応。手法もばらばらでした。そのため、例えば、ある顧客からA社に、お菓子に異物が混じっていたので、謝罪の意味で多くの商品を渡すようクレームが寄せられた場合、顧客に「確認のため現物を見せてほしい」と頼んでも、「同業のB社は現物がなくても商品をくれた」と言われると、風評を恐れ、要求に従うしかありませんでした。

それが前例となり、さらに同業他社も同じ対応を迫られる悪循環となっていました。そこで今年7月、菓子メーカー150社以上からなるこの団体は、対策に乗り出しました。

「業界全体として、お客様対応の指針を改めて作りました。」

会社どうしは情報を共有。クレームには同じ基準で対応することにしたのです。例えば「異物が混入していた」という顧客には、必ず現物を確認させてもらいます。このルールは、企業間で徹底します。
団体に加盟する、菓子メーカーの経営者です。

菓子メーカー 経営者
「今までは泣き寝入りというと違うかもしれないんですけれども、ここまでしないといけないのかというのがあったんですが、今は他社さんも大体このくらいのことをしているので、うちもこのくらいで大丈夫だなという基準ができたという感じです。(お客さんと)安心してお話ができるようになりました。」

業界団体では、今後は適正な指摘と行き過ぎたクレームをきちんと区別しながら、顧客との信頼関係を築いていきたいといいます。

日本菓子BB協会 常務理事 天野泰守さん
「『お客様は神様』ではなく、信頼関係がある消費者になってもらえれば。自分で選択してもらい、選んでもらった商品に対して、われわれもそれに対して責任を持つ。その関係は必要だと思います。」

鎌倉:国も対策を考え始めています。厚生労働省は、カスタマーハラスメントの実態把握を行い、今年から本格的に法整備が必要か、検討を始めています。
そこで課題となっているのが、線引きの難しさなんです。クレームには、暴力や土下座の強要といった違法で悪質なものだけでなく、消費者が企業の過失を訴えたり、みずからの権利を伝える、正当なものも多く含まれます。難しいのは、そうした正当な主張であっても、伝える際の言い方や態度が店員を追い込んだりした場合、それはカスタマーハラスメントとなるのかどうかという判断なんです。まさに、そのグレーゾーンを巡って議論が進められています。

武田:消費者にとっては、企業に当然、言わなければいけないときもあると思うんです。問題は、それが正当なのか不当なのか、その線引きをどうしたらいいのか、どう考えればいいでしょうか?

厚切りジェイソンさん:僕だったら、(企業が)ちゃんと約束している分を果たしていなかった場合は、クレームとして受け付けて、企業として正しくしていくべきだと思うんですけれど、それ以上のものは別に断ってもいいと思うんですけどね。それがもう簡単な資本主義で、ちゃんといいサービスを出してくれる会社が生き残る、出せない会社が生き残らないというところで、お客様が不満に思うような対応をするところが自然となくなるから、そこまで規制しなくても、自然といいところが生き残ると思うんですね。

武田:しかし、そのお客さんの側はどうなるのでしょうか?不当なクレームをつける人はどうすれば減らせるのでしょうか?

厚切りジェイソンさん:そのお客様も、会社が断らないといけないと思うんですよね。「それ以上のことはやりません」と。対応をずっとしてしまうと、もうやり続けるんですよね、その消費者側が。だから(企業が)それをやらせてるようなもので、企業が断れば、もうそういうことはやってはいけないんだと思って、例えば、この居酒屋ではもう飲ませませんとか。飲めなくなると、「ああそうか、自分が悪かった、じゃあやり過ぎたな」と思うようになるから。両側にきちんと人間どうしで接していかないといけないと思うんですけど、それをやっていない場合は、反対側、相手側を断らないといけないと思うんですよね。

武田:断ることによって、きちんと悪循環は断ち切れるのではないかということですか?

厚切りジェイソンさん:そうだと思うんですよね。1つは、あるクレームをつけている人を対応してる間に、代わりに、よりいいお客様を、例えば3人分、4人分は対応できなくなってるので、どれを大事にするのかは会社が決めないといけないんですけれど、僕だったら悪質クレームよりも、その3人、大事にしたいお客様を大事にする。

武田:そうすることによって悪循環を断ち切っていくということですね。確かに怒りに任せたクレームからは何も生まれないと思います。
客も店員も心を持つ人間、お互いに敬意を持って接することで、この社会の息苦しさがよくなるのではないかと思います。