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  • 2024年6月7日

カスハラ多いのは? “60代の客が最多” 要求 特徴 年代など UAゼンセン調査では

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「カスハラ」が多い年代、その内容や特徴について労働組合のアンケート調査の結果がまとまりました。UAゼンセンの調査によりますと、60代の客による「カスハラ」が最も多く、内容は不手際などに関する謝罪要求や商品の取り替えや再サービスの要求などが目立つということです。詳しい調査の内容のほか、街で聞いた被害を受けた人の声をまとめました。

カスハラ ファミリーレストランやスーパー

街の人からも客から無理な要求をされたり強い口調で問い詰められたりしてカスタマーハラスメントの被害を受けたという声が聴かれました。

ファミリーレストランで店員をしていたという10代の女性は「お勧めとしてメニューに載っていた商品が、自分が勤める店では売り切れていたことに客が腹を立てて問い詰められました。自分に言われても対応しようがなく困りました」と話しています。

スーパーマーケットでレジの担当をしていたという30代の女性は、▽購入後に食品を新しいものに交換するよう要求されたり、▽のし紙の字が汚いから書き直すよう求められたりしたということです。

「『なんでこんなに字が汚いんだ』などと言われその場では『申し訳ございません』と繰り返し謝って対応を終わらせていましたが、懸命に接客しているのに、なぜここまで言われなくてはいけないのかと悲しい気持ちになりました。何回も来店して繰り返し要求する客もいて困りました。自分以外にも同じような状況に追い込まれた人もいて男性より、女性のほうが強く言われることが多かったように思います」

“カスハラ 60代が最多” UAゼンセンアンケート調査

繊維や流通などの労働組合でつくるUAゼンセンが6月5日に発表したカスハラに関する調査結果は、サービス業の組合員を対象にインターネットでアンケートを行ったもので3万3000人あまりから回答がありました。

それによりますと、「2年以内でカスハラの被害にあったことがあるか」尋ねたところ、46.8パーセントが「被害にあった」と回答しました。

客の推定年代別では▼60代が29.4%ともっとも多く次いで▼50代が27.2%▼70代以上が19.1%となっています。

要求内容と心身への影響

客からの要求内容では▽不手際などに関する謝罪が29.2%▽商品の取り替えや再サービスの要求が16.3%▽上司による謝罪が15.1%などとなっています。
 


一方、従業員の心身への影響としては▼「いやな思いや不快感が続く」が50.5%▼「腹立たしい思いが続く」が15.1%▼「すっきりしない気持ちが続く」が8.9%▼「同じようなことがおこりそうで怖い」が8%▼「心療内科などに行った」が0.8%などとなっています。

ポイント制度めぐるトラブル セクハラも

調査について専門家の分析結果も公表されカスハラの特徴の分析では▽スーパーやドラッグストアなどでは女性従業員に対する60代の男性客によるポイント制度をめぐるトラブルが多いとしているほか、▽パチンコ関連や医療・介護・福祉の分野では60代と70代による、女性に対するセクハラ行為が比較的多いのが特徴だなどとしています。

UAゼンセン流通部門 佐藤宏太執行委員
「カスハラが従業員の精神に悪い影響を与えることが分かった。女性が最前線で働いている場合が多いので被害にあう女性も多いと考えている。結果を今後の対策につなげていきたい」

東京都 カスハラの防止条例案を都議会に提出へ

全国初のカスハラの防止条例の制定に向けて検討を進めている東京都がこれまでに示している方針によりますと、カスハラを「就業者に対する暴言や正当な理由がない過度な要求などの不当な行為で就業環境を害するもの」などと定義づけるとともに、▽罰則は設けないとしています。

また、何人もカスハラを行ってはいけないとして、▽客のほかに▽公的サービスを提供する役所の窓口や学校などを利用する人などもカスハラを行う対象とします。

また、官民を問わず、都が実施する施策に協力して対応マニュアルを作成するなどの対策を求めるとしています。

都はこうした方針をもとに条例案を取りまとめ、ことし秋の都議会への提出を目指しています。

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