「現場をもっともわかっているのは、これまで働いてきた社員達」―――星野佳路の経営の根幹にある考え方だ。リゾート施設や旅館が行き詰まり、星野が新たに経営に乗り出すとき、そのやり方になじめず辞めるものも当然いる。だからこそ、残った社員は財産。
　客と直接向き合う「現場」に出来うる限り権限を委譲し、「任せる」ことで、肩を落としていた社員のモチベーションをかきたてる。

　星野の会社の組織はきわめて独創的だ。社長を頂点とするピラミッド型ではなく、いわば「フラット型」。社員を１０人程度のユニットに分け、ユニット毎に責任者のディレクターを置く。このディレクターは立候補制で、社員による投票の結果を重視して選ばれる。
　通常の会社では役員会にあたる重要な経営方針決定の会議も、社員に公開され、社員同士の議論で、大事な案件が決められていく。星野は議論のプロセスを見て、きちんとした考え方で議論が進められた上で、社員が決定したことには口をはさまない。ちなみに、星野の会社には「社長室」はない。デスクワークは、休みの社員の机を借りて行う。経営再建の現場で、星野は繰り返し、こう語る。「主人公はあなたたち、社員です」

　現場のモチベーションを大事にする星野の経営術は、駆け出しの３０代で味わったドン底体験から生まれた。軽井沢のしにせ温泉ホテルの長男として生まれた星野は、大学を卒業後、アメリカでホテル経営学を学ぶ。三一歳の時、父の後を継いで、社長となる。一流ホテルを目指して、トップダウンで、アメリカ流の経営手法を持ち込もうとするが、ベテラン社員の反発を招き、１００人の社員の三分の一が辞めてしまう事態に陥る。そんななか、収益が落ち込んでいたブライダル部門の責任者にひとりの若手を指名する。結婚式場のカメラマンをやっていた男性だった。
　数ヶ月後、星野は、意外な光景を目にすることになる。仕事を任された若手達は、自分で考え、自分で決めることにだいご味を感じ、目をみはるほど、生き生きと働いていたのだ。
　その姿を見て、星野のなかにある確信が生まれた。「任せれば、人は楽しみ、動き出す」

　星野は行き詰まったリゾート施設や旅館の再建にあたるとき、徹底したマーケティングリサーチを行い、それをもとに、再生のための「コンセプト」を立てる。どういう人たちをメインターゲットにして、どんなリゾートを目指すのかを明確に示す「道しるべ」である。このコンセプト作りに正解はないと星野は言う。大事なのは「共感」。現場で実際に接客をする社員たちが、共感できるコンセプトを作り上げることが、リゾート再建の鍵だと考えている。星野と社員達が議論を尽くした末にコンセプトが決定すると、今度は、そのコンセプトに沿って、具体的にどんなことをするかを、現場の社員達が考え、実行に移すのだ。