答申第88号

　視聴者から、視聴者コールセンター・メール班の「職務規定・規程、処理マニュアル・基準等（行動指針となるべき文書、処理基準等が記載されている文書）」の開示の求めがあった。ＮＨＫは、そのような文書は作成しておらず、文書は存在しないとして、不開示とした。
　これに対して、視聴者から、「視聴者コールセンターは、ＮＨＫにとって『耳』であるはずで、文書不存在なんてことがあるはずがない」として、再検討の求めがあった。

　視聴者コールセンター（現ふれあいセンター）では、視聴者の問い合わせや要望にできるだけ正確、迅速に対応するために、ＮＨＫ視聴者事業局視聴者部と緊密な連携をとり、毎日、朝の始業前と夕方の夜勤交替時の２回、担当責任者やグループリーダー等がミーティングを行い、当日の特集番組や問い合わせが予想される事項の想定問答、留意点等の確認をするなど、メール班を含めたセンター勤務者全員に情報の周知徹底を図っている。
　このような日常業務のなかで、日々に変化する多様な視聴者ニーズに応え、センター全体の品質向上と処理基準の統一を図る体制を敷いており、ＮＨＫではメール班の職務規定や処理マニュアル等は作成していない。
　したがって、本件については文書不存在のため開示することはできない。

　再検討の求めに係る文書は存在しないと認められ、不開示としたＮＨＫの取り扱いは妥当である。