2009年2月21日放送
販売や飲食などの世界で働く若者の悩み、それはお客の心をつかむ接客のコツだ。つい自分の好みを押しつけたり、気を遣いすぎて機会を逸したり・・・。番組ではそんな悩みを４つの項目ごとに解決。まず全国コンテストで優勝経験もある「接客クイーン」が心理学を駆使した声かけと接客トークの工夫を紹介。さらに迷っている客への最後の「決めぜりふ」のコツやクレームへの正しい対処法まで、売り上げアップにもつながる接客術を徹底紹介する。
中島眞友さん（フォーマルドレス店勤務）
フォーマルドレス店の販売員・中島眞友さんは、ショッピングセンターが主催する接客ロールプレイングコンテストで優勝した経験を持つ“接客の達人！”
月に500万円以上売り上げることもあるという、中島さんの華麗なる接客技とは･･･。
アプローチのコツ
●３秒以内で声をかけるべし
●客を観察するべし
お客の姿が見えたら、素早く声をかけて自分の存在を早く教え、好印象を与えることが次へつなげるコツ。声をかける前まで時間を取りすぎると、お客は逆に構えてしまうとか。
また、服や持ち物を観察して、お客に合った声をかけることが大切！
接客トークのコツ
●５Ｗ１Ｈを聞くべし
「いつ」「どこで」など５Ｗ１Ｈでお客の話を聞き出す。聞き出した情報からお客に合った提案ができるという。
サービスコンサルタント・高萩徳宗さんに聞く
クレーム対応のコツ
●感謝の気持ちを伝える
まずは、クレームを言ってくれたことに対して感謝する。謝罪だけでは、拒絶のアプローチとして捉えられることも。
●共感の気持ちを伝える
クレームを言っている人の“悲しみ”や“怒り”といった気持ちに寄り添えるかどうかがポイント。
クレーム対応のコツ
●お客が口にしていることが問題の本質ではないことも
お客が言ったことに従うのがクレーム対応ではない。大切なのは“私の気持ちを分かってくれた”と安心させてあげること。
クレームは“怒っている”のではなく、“困っている”。
“困っている人を助けてあげよう” という気持ちを持つことが大事。
